Podpora strankam v primerjavi z uspešnostjo stranke? Kaj je razlika?

Profesionalci, ki sodelujejo s strankami, imajo številne naslove. Agent za podporo strankam, vodja za uspeh strank, specialist za srečo, podporna ninja, uspeh rockstar… in seznam se nadaljuje. Ob številnih imenih, ki letijo naokoli, se morda sprašujete, kaj je razlika in kaj pomeni vsako od njih.

Strankam je v glavnem vseeno, kako imenujete vašo ekipo. Toda za vas in vaše podjetje je pomembno. Naslovi vplivajo na to, kako zaposleni razumejo in se poistovetijo s svojimi vlogami. Zagotavljajo listino odgovornosti in omogočajo primerjalno merjenje proti drugim v vaši panogi.

Medtem ko žirija še vedno ne navaja vaše ekipe kot nindže ali rockstarke, je v naši panogi jasno ločeno med podporo strankam in uspešnostjo strank. Podpora in uspeh sta obe možnosti za isti cilj: pomagati strankam, da dosežejo svoje cilje. Toda kot pri njihovih imenih, so metode, ki jih uporabljajo, različne.

Prepogosto se zdi, da podjetja uspevajo in podpirajo uspeh in jih podpirajo drug proti drugemu. Kliknite za Tweet

Prepogosto se zdi, da podjetja uspevajo in podpirajo uspeh in jih podpirajo drug proti drugemu. To vodi v konkurenco za tiste, ki imajo večjo vrednost za posel. Toda v resnici se dopolnjujejo. Podporo in uspeh je treba združiti v enoten napor, da svojim strankam zagotovite najboljšo možno izkušnjo.

Da razlike nastanejo za vas

Kar zadeva komunikacijo: Uspeh je prvi korak. Podpora čaka.

Razlikovanje med uspehom in podporo je pogosto opredeljeno kot proaktivno in reaktivno. To lahko nosi negativno konotacijo in ni povsem natančno.

Ekipe za uspeh veliko dosežejo, odpirajo pogovore, preden stranke najprej stopijo v stik z njimi. Po drugi strani pa stranke začnejo večino pogovorov s podpornimi skupinami, pri čemer se podpora odziva na poizvedbe, ko jih prejme.

Vendar to ne pomeni, da deskriptor "proaktivnega" pripada samo uspešnicam. Proaktivne so tudi najboljše podporne ekipe. Samo en primer proaktivnosti podpornih skupin se osredotoča na izogibanje naslednjim izdajam, predvidevanje potreb kupcev pred časom in zagotovitev za njih vnaprej.

Če se del vaše ekipe osredotoča na odhodne komunikacije, drugi del pa na odzivanje na vhodne poizvedbe, pomeni, da stranke vpeljete v pogovore, ki jih morda drugače niso začeli, hkrati pa imate pripravljeno in predano skupino za odzivanje, ko bodo stranke potreba, ki je dovolj nujna, da začnejo stike.

Proaktivnost ne pomeni samo uspeha. Proaktivne so tudi najboljše podporne ekipe. Kliknite za Tweet

Ta kombinacija uspeha in podpore na koncu pomeni več komunikacije z vašo bazo strank, kar zagotavlja njihovo izpolnjevanje njihovih potreb.

Njihov vodilni namen je brezplačen: Uspešne ekipe označujejo pot. Podporne ekipe preprečujejo ovire.

Ekipe za uspeh spodbujajo in vodijo stranke, naj napredujejo po poti njihovega življenjskega cikla. Njihova naloga je zagotoviti, da kupci razumejo ves potencial in vrednost, ki jo lahko dosežejo z izdelkom.

Kot rezultat tega je uspeh pogosto lastnik vkrcanja na vozilu, ki je ena najpomembnejših točk na poti stranke. Uporabnikom zagotavljajo dostop do izobraževanja, ki jim omogoča razumevanje in usvajanje izdelka v svoje rutine. Ekipe za uspeh strankam prikazujejo, kako se lahko postavijo in dosežejo svoje cilje z vajami v izdelkih, kampanji za kapljanje po e-pošti, spletnimi seminarji, klici ena na ena in še več.

Ekipe za uspeh strankam kažejo smer, ekipe za podporo pa poskrbijo, da je pot neovirana. Kliknite za Tweet

Po fazi vkrcanja je za uspeh običajno kriv tudi nadaljnji nadzor zdravja in ukvarjanja s strankami, za zagotavljanje, da dosegajo določene mejnike in pravočasne intervencije, ko se stranke soočijo s tveganjem, da bodo zbežale. Skupine za velik uspeh uporabljajo sistem zgodnjega opozarjanja, ki temelji na podatkih iz različnih virov, kot so podjetje CRM, meritve uporabe izdelkov, ocene NPS in drugi, da označijo kazalnike krčenja in dosežejo stranke, ki kažejo znake odhoda.

Medtem ko ekipe za uspeh strankam kažejo smer poti, podporne ekipe poskrbijo, da je pot neovirana, in rešijo vse težave, s katerimi se stranke srečujejo na poti, ter kupce opremijo z viri, ki jim pomagajo sami rešiti težave, kot so dokumentacija in samopostrežna storitev portali. Najboljše podporne skupine sodelujejo s svojimi skupinami izdelkov, da prepoznajo skupne težave in jih odpravijo.

Obe ekipi morata biti strateški

Pogosto ljudje menijo, da je uspeh strateška funkcija in podpirajo taktično. Resnica pa je, da morata obe ekipi biti strateški in razmišljati o tem, kako izboljšati izkušnjo kupcev s celostnega vidika in kako kupce opremiti s podatki, ki jih potrebujejo, da bodo boljši na svojem delovnem mestu. Ekipi za podporo in uspeh morata imeti poglobljeno znanje v industriji in delovati kot svetovalni poslovni strokovnjaki za svoje stranke.

Uspeh strank na Hubspot-u

Hubspot-ova skupina za uspeh strank na primer vsako novo stranko poveže z "svetovalcem za vhodni marketing", ki kupcu pokaže vrvi v programski opremi. Obenem kupci dobijo vhodno marketinško usposabljanje z mesečnimi pregledi računov. Stranke, ki so upoštevale smernice vhodnega trženja, ki jih je postavil HubSpot, so v svoji generaciji svinca dosegle dvomestno povečanje, pri čemer so dosegle cilje izdelka in izboljšale gradnjo svojih podjetij.

Če povzamemo, uspeh strankam pomaga razumeti, kam gre, in jih motivira, da nadaljujejo naprej. Ko se pojavlja neizogibna nepričakovana težava, je na voljo tudi podpora za reševanje problemov in ohranjanje močnih strank. Uspeh in podpora si medsebojno prizadevata za doseganje cilja brezhibne, pozitivne izkušnje za vsakega kupca.

Govorimo o denarju: ekipe za uspeh prinašajo prihodke. Tako tudi podporne ekipe.

Skupine za uspeh so pogosto odgovorne za meritve prihodkov in so hvale vredne, da pozitivno vplivajo na prihodke. To ni brez dobrega vzroka - ekipe za uspeh nedvomno vodijo izboljšave do konca:

  • Zaščita tekočih prihodkov z zmanjševanjem žit
  • Širitev obstoječih prihodkov z nadgradnjo in navzkrižno prodajo
  • Prinašanje novih prihodkov z vplivanjem na novo prodajo z zagovorniki blagovnih znamk. Ti ponujajo napotnice ali zamenjajo delovna mesta in izdelek prinesejo v svoje novo podjetje (imenovano tudi prihodki drugega reda).

Nasprotno, podpora ponavadi nima nobenih formalnih meritev prihodkov, namesto da bi bila odgovorna za bolj operativne meritve, kot sta odzivni čas in CSAT. Pravzaprav se na podporo pogosto gleda kot na več stroškovnega mesta kot na dobiček.

Dobite prihodke s podporo strankam

Toda pametna podjetja vedo, da je to napaka, in se ločijo tako, da vlagajo v podporo, namesto da bi se trudila, da bi jo izvajali čim ceneje. Kot je zapisal Seth Godin, stvari se ne bodo končale dobro za "industrijske titane, ki storitve za stranke vidijo kot strošek, ne pa profitni center."

Dejstvo je, da podporne skupine lahko vplivajo na prihodke na vse enake načine, kot jih ima uspeh. Podpora se sooča s številnimi situacijami, ko lahko stranka tvega, da bi se zbudila. Z odlično nego in izdajo rešitve jih lahko shranite. Podpora, tako kot uspeh, lahko tudi na podlagi pogovorov s strankami svetuje glede pogostih razlogov za nastanek klopov. Prav tako lahko prodajo in navzkrižno prodajo bodisi neposredno bodisi ugotovijo priložnosti za uspeh. In z vsako rešeno težavo lahko povečajo zagovorništvo strank

Na koncu 70% izkušenj z nakupom temelji na čustveni izkušnji stranke in občutku, kako se zdravijo. Na koncu se kupca ne briga, ali ima opravka z nekom, ki ima "naslov" ali "podporo". Pomembno je, kako se počutijo glede svoje interakcije. Obe ekipi lahko potencialno premikata iglo. Morali bi jih vzpodbuditi in jih proslaviti kot take.

Različni naslovi, ista ekipa

Na koncu sta podpora in uspeh res v istem timu: stranki. Oba se osredotočita na vzpostavljanje odnosov z vsakim pogovorom, izboljšanje zadrževanja, povečanje vrednosti in povečanje zagovarjanja. Obe si zaslužita dolžni zaslugi za svoje prispevke. Niti drugo si ne zasluži mesta nad drugim. Medtem ko je pristop različen, najboljša podjetja združujejo podporo in uspeh, s čimer izkoristijo svoje razlike, da vzpostavijo dragocene odnose s strankami, ki trajajo.

O avtorju

Nykki Yeager je svetovalec, osredotočen na stranke, ki piše o podpori in uspehu, upravljanju in še več.