CSAT, NPS in CES: Kakšna je razlika?

Prikazovanje trenutkov na celotni poti stranke in njihovo merjenje z namenom izboljšanja zvestobe kupcev se je spremenilo v znanost, "umetnost blagovne znamke" in vsakodnevno resničnost.

Najstarejša meritev je CSAT (test zadovoljstva kupcev), ki izvira iz sredine 70-ih / 1980-ih, sledi NPS (neto promocijski rezultat v letu 2003 in CES (ocena napora kupcev)) v letih 2008/2010.

Razlika med CSAT, NPS in CES

Enostavno povedano:

· CSAT meri splošno stopnjo zadovoljstva, brez jasne opredelitve, kaj »zadovoljstvo« v resnici pomeni.

· NPS meri število pozitivno nastavljenih promotorjev (njegova glavna pozornost).

· CES se lahko uporablja samo v primerih, ko je potreba po storitvah za stranke in lahko merite, če je bila vaša težava odpravljena brez napora.

CSAT, CES in NPS - primerjava

Kot lahko vidite, ima vsaka od teh meritev zvestobe kupcev svoje zasluge, uporabnost in seveda omejitve. Uporabljajte jih kot brezplačno orodje drug drugemu - samo na katerega koli od teh ne boste dobili popolne in pravilne slike.

NPS vam bo na primer predstavil splošno zadovoljstvo vaših strank, CES pa vam bo posebej pokazal, kako resnično delujete pri reševanju vprašanj s strankami.

CEB trdi, da bi moral biti CES 2.0 v skladu z objavljenimi študijami (v glavnem njihove) za napoved zvestobe kupcev 1,8⨉ boljše od zadovoljstva kupcev (CSAT) in 2⨉ lepši od Net Promoter Score (NPS). Ker bom uporabnik vseh 3, bom z veseljem oporekal tej izjavi.

V zaključku.

Do zdaj bi vam moralo biti očitno, da nobena od teh treh meritev sama po sebi ne more dati natančne slike o zvestobi vaše stranke. Odlična ideja / če ne 'mora', združiti vse te tri meritve skupaj.

Vendar ne pozabite, da ne bi smeli svojih kupcev noriti s pogostimi in dolgotrajnimi vprašalniki. Zahteve za povratne informacije, če so prepogoste, bodo nedvomno negativno vplivale na srečo vaših strank. Ali želite iti v trgovino, kamor vas vsakič znova zaprosijo za novo anketo?

Hvala vam,

Spiros

O avtorju: Spiros Tsaltas je povezan z edinstvenim zagonom zvestobe kupcev: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), ki v naslednjih mesecih izstopi iz prikritega načina.

Je sezonski izvršni svetovalec za tehnologijo in poslovanje; je tudi nekdanji univerzitetni profesor (RSM MBA, CUNY itd.). Spiros ima praktične izkušnje pri postavljanju vseh vrst Startupov tako v ZDA kot v Evropi. Je dejaven transformacijski vodja in strateg, ki ima dolgoletne izkušnje tudi z odbori svetovalcev in upravnimi odbori. Trenutno pomaga nekaterim ganskim podjetjem pri ustanavljanju njihovih ministrstev.

Kot NED (neizvršni direktor) je Spiros tudi povezan s HIREghano (www.HIREgh.com) in ga je mogoče najeti prek njih.

Pozdravlja vse vaše komentarje / pripombe / povratne informacije na Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas in © 2017 HireLoyalty